(网经社讯)一季度，新春消费季强势启幕，电商江湖硝烟再起。淘天、京东、拼多多、抖音、快手等平台年货节大促矩阵全面引爆，再加上国补专区承接政策红利精准落地，家电数码等标品迎来消费洪峰。叠加“春节不打烊”服务承诺，物流保障与节日氛围双驱动，有效激活用户囤货需求。
值得注意的是，平台竞争已突破价格维度，转向生态服务能力较量。抖音电商开年即祭出9项商家扶持组合拳，淘宝天猫抛出年度12项惠商政策，拼多多招募抖音直播商家构建双平台矩阵，快手电商十条新政直指商家痛点。2月，淘系战略转向明确“商家增长”为核心KPI，3月拼多多商家权益委推出四大升级方案，京东内容生态启动“京创双百计划”以百亿流量撬动增长杠杆。
不过，平台政策密集期与商家满意度仍存在时滞效应。尽管保证金门槛下调至500元等举措彰显诚意，但商家在流量分配、规则透明化、售后服务等方面的诉求仍未得到充分回应。这种博弈态势折射出电商行业从增量竞争转向存量深耕的结构性矛盾，平台需在生态健康度与商业效率间寻求新平衡。
在此背景下，2025年4月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全国近20家电商平台2200余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/dspty/）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
一、“任意仅退款”占比超一半 家电类商家投诉量增长
据“电诉宝”显示，一季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（45.82%）、抖音电商（27.11%）、淘宝（16.49%）、京东（3.29%）、天猫（2.22%）、快手电商（0.98%）、全球速卖通（0.62%）、1688（0.53%）、微信电商（0.53%）、闲鱼（0.36%）、美团（0.31%）、苏宁易购（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、万师傅（0.09%）、孔夫子旧书网（0.09%）、小红书（0.09%）、其他（0.76%）。
据“电诉宝”显示，2025年Q1全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达56.71%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（15.56%）、任意罚款（10.89%）、扣押保证金（5.64%）、随意封店（1.82%）、强制运费险（0.80%）。
一季度，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（27.20%）、浙江省（12.58%）、山东省（8.98%）、河南省（7.24%）、江苏省（6.93%）、福建省（5.69%）、河北省（5.11%）、安徽省（2.93%）、江西省（2.53%）、吉林省（2.44%）。
一季度，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（18.93%）、居家用品（10.00%）、食品生鲜（9.60%）、3C数码（8.53%）、户外用品（4.84%）、家电（4.09%）、母婴（3.78%）、个护清洁（2.93%）、美妆（2.67%）、运动用品（2.00%）。
此外，宠物用品、箱包皮具、鲜花绿植、珠宝配饰、图书、奢侈品、房产等类目商家也有不少投诉案例。
据“电诉宝”显示，一季度商家投诉金额分布主要集中在0-5万（96.93%）、5-10万（1.51%）、10-20万（0.58%）、20-50万（0.49%）、100万以上（0.22%）、50-100万（0.22%）、未选择金额（0.04%）。
据“电诉宝”显示，一季度男性商家负责人投诉比例为80.09%，女性商家负责人投诉比例为19.91%。
二、10家平台入选典型投诉案例
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、淘宝、小红书、微信视频号、抖音电商、天猫、快手电商、1688、美团、拼多多。涉及问题包括：任意仅退款、强制运费险、扣押保证金、随意封店、任意罚款、过度维护消费者等。
如抖音电商平台上一食品生鲜商家宋先生（食之到养之到）向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月22日14:24:57秒在抖音平台经历了“功效虚假”的不合理判定，侵害了他的“商品分享功能”权益。
天猫平台上一服装服饰商家潘先生（泽合服饰旗舰店）向“电诉宝”投诉称，买家在2024年12月18号购买了潘先生店铺一件羽绒服，在2025年1月15号联系说羽绒服在第二次洗的时候后背出现了破损，之后就在平台上申请了退货退款。平台自动给买家通过了退货申请。
快手电商平台上一居家用品商家陈先生（桓沅家居）向“电诉宝”投诉称，其于2024年12月22号被快手本地商家以违规风险冻结账户货款六万两千零八十元，至今不给解冻，也没有解冻期限。
闲鱼平台上一商家陈先生向“电诉宝”投诉称其于2025年1月4日在闲鱼平台被不合理判定“仅退款”，买家从陈先生处购买了一条合法饲养的宠物蛇，买家在签收后说货物已经死亡，陈先生及时与买家协商，要求买家把尸体邮寄回来就马上退款。陈先生称，买家不但不同意，还录了个视频说已经扔了（视频里有垃圾桶，有装蛇的打包盒，未见宠物蛇尸体）紧接着就在闲鱼平台发起了仅退款，经过闲鱼平台判定应退回买家全部货款。
1688平台上一个护清洁商家吴先生（义乌市橙一日用品有限公司）向“电诉宝”投诉称，买家在他们店铺买了110个镜子，单价为1.19元，店铺分为两个包裹发货，买家收到货说有破损，第一个包裹没有问题，第二个包裹反馈破损，但是买家仅发来货物破损图片，提供不出外包装以及店铺面单和所有产品货物的图片。
此外，小红书平台上一服装服饰商家张先生（茗厦coco）向“电诉宝”投诉称，其于2025-1-13-11.45分，被小红书的霸王条款强制扣除保证金2000元。淘宝平台上一服装服饰商家任先生（任百克 丨MITbin）向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月12日遇到买家未提供有效凭证平台随意让商家承担运费的问题。
微信视频号平台上一食品生鲜商家王先生（小王推荐分享）向“电诉宝”投诉称，其于视频号开播一天，没有收到任何提示，直播功能直接被封禁30天，橱窗功能封禁30天，提现功能封禁60天。
附录：
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：www.100ec.cn/zt/24jtk/
《2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告》www.100ec.cn/zt/251ysjtsbg/
《2025年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》www.100ec.cn/zt/dzsw251/
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
